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防范电信网络犯罪新政策下的舆情应对

发布时间: 2016年12月05日

  近年来,电信网络新型违法犯罪事件频繁发生,严重危害了人民群众财产安全和合法权益,加大电信网络新型违法犯罪的治理力度可谓迫在眉睫。9月29日,中国人民银行召开了加强支付结算管理、防范电信网络新型违法犯罪全国电视电话会议,贯彻落实中央领导指示批示精神。同时,中国人民银行发布了《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》(以下简称《通知》),着眼于电信网络新型违法犯罪资金转移的主要通道,针对银行和第三方支付的账户实名制、转账业务等内容进行了管理和限制,“重拳”整治电信网络违法犯罪。

  众所周知的徐玉玉电信诈骗案件引发了社会的高度关注。事发经过如下:8月19日下午4点半左右,有个陌生手机号码打到徐玉玉母亲李女士的手机上,对方声称有一笔助学金要发给徐玉玉,当天是最后一天。因为之前曾接到过教育部门发放助学金的通知,徐玉玉信以为真,就按对方的要求赶到附近一家银行,通过自助柜员机转账。根据徐玉玉之后的叙述,她通过自动取款机操作后并未成功。对方得知她带着交学费的银行卡后,要她取出卡上的9900元,把钱汇入指定账号,对方再把她的9900元连同助学金2600元一起打过来。毫无戒备的徐玉玉按照对方的说法操作后,再与对方联系,没想到对方手机已经关机。在当天傍晚与父亲报警返回时,徐玉玉突然昏厥,尽管在医院抢救两天多,仍因呼吸心脏骤停离世。案件中徐玉玉先后在自助柜员机和柜面进行了转账汇款操作,最后在柜面汇款成功,导致钱财被骗。据了解,目前银行和支付机构普遍提供的是实时到账服务,但实时到账也恰恰为犯罪分子快速转移资金提供了可乘之机。并且,据公安机关反映,电信网络新型违法犯罪中近一半受害人是在不法分子的诱骗下,通过自助柜员机向诈骗账户转账的,受害人大多在完成转账后的较短时间内会意识到上当受骗。因此,《通知》中要求除向本人同行账户转账外,个人通过自助柜员机转账的,发卡行在受理24小时后办理资金转账。在发卡行受理后24小时内,个人可以向发卡行申请撤销转账。

  24小时到账阻断资金转移的政策,给了受骗者反悔的机会,银行方面也方便管理和对电信诈骗进行阻止。但在客户急需资金的情况下,24小时的到账时间无疑产生了一定的影响,并在一定程度上可能加大银行柜面工作量和负面案件的发生。如果发生客户投诉ATM转账24小时到账耽误事情办理或是ATM转账业务无法办理等,我行将积极正面引导客户,告知其可以使用其他转账渠道。同时,我行为单位和个人提供了实时到账、普通到账、次日到账等多种方式以供选择。这样既保证了单位和个人正常资金转账需求,又最大限度地保障单位和个人资金安全,更好地满足客户多层次支付服务需要。单位和个人可根据实际需求自行选择资金到账方式和时间,对于急需资金的,可以选择实时到账;对于不太紧急的资金需求,可以选择普通到账或者次日到账。

  此外《通知》中要求,银行为个人开立银行结算账户的,同一个人在同一家银行只能开立一个Ⅰ类户,已开立Ⅰ类户,再新开户的,应当开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。由于工资卡、社保卡、公积金卡等不同用途,同时持有同一银行的多张卡非常正常,以后如果将这些卡都集中到一张卡上,将造成客户使用起来的不便。如客户投诉个人只能开立一个Ⅰ类账户而引发的舆情案件,我行将劝导客户考虑开立Ⅱ类账户、Ⅲ类账户来缓解需求,同时告知客户这三类账户的区别和联系,如Ⅰ类账户用于存款、购买理财产品、转账、消费和缴费支付、支取现金等;Ⅱ类账户用于存款、购买理财产品、限定金额的消费和缴费支付等;Ⅲ类账户有限定的消费金额和缴费支付。

  在新制度的实施下,对于习惯老政策的客户来说,的确存在一定的不适应或不方便,我行将进一步加强风险防范,提高员工服务技能,提升客户满意度。一,加强信息监测,及时掌握舆情信息。网上浏览、看帖、回帖是银行与客户互动的重要形式,对于出现的负面案件,及时跟帖回复或向网站投诉,并在官方网站、微博和微信上转发或推送正面宣传文章,掌握舆论主动权。二,加强正面宣传,树立良好的社会形象。开展防范电信网络新型违法犯罪的宣传教育工作,提高公众风险防范意识。同时,尽可能地利用营业场所作为宣传阵地,向公众普及网络安全知识,提高公众对银行服务的认知度,增进公众对网络安全、金融产品和服务的了解。三,加强对员工的宣传培训,提升员工舆情应对技能。针对大堂经理、理财经理、柜面人员、客服人员开展网络安全培训、服务技巧、金融产品知识等培训,增强员工服务意识,提高舆情案件处理能力,创新服务流程,让难事特事有规可依,有理可据,让一线员工可以更加准确、合规、快速的为客户提供服务。四,畅通客户投诉渠道,提高投诉处理效力。指定专人落实客户投诉工作,公开投诉监督电话和电子邮箱、建立投诉受理登记簿,管理投诉和咨询解释工作,统一柜员和客服对公众的应答口径,做好与客户的沟通解释,不推卸责任,转移矛盾,确保问题当场解决,以免客户或其他在场人员将此信息散播出去,影响银行形象。同时,加强对外联系沟通,建立定期走访、沟通机制,加大正面宣传力度,营造有利的舆论环境,有效引导舆论正面走向。

  新政策的实施可以将客户的风险降到最低。我行会在防范风险的同时做好负面舆情应对,及时发现、及时处理、及时回复,将影响控制在最小范围。

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